Игры и манипуляции в деловом общении

«Манипуляции стали настолько обычной и повседневной частью нашего общения, что мы просто перестали их замечать. А ведь попадаясь на манипулятивные уловки осознанно или нет, мы погружаем себя в постоянный внутренний конфликт. А расплата? Расплата всегда есть – это наше самоуважение. Душевное и физическое здоровье и благополучие. Для бизнесмена – это еще и расплата бизнесом, финансовые и репутационные потери».

Ольга Попейко, специалист в области психологии межличностного общения и управления

В конце прошлого года мною было принято решение начать процедуру сертификации продукции на соответствие действующим стандартам качества. Решено – сделано.

Пятого декабря я отправилась в сертифицирующий орган. Зашла в первый от входа кабинет и спросила, с кем можно пообщаться по вопросу сертификации. Обитавшая в кабинете пожилая женщина широко улыбнулась идеальной белозубой улыбкой и предложила следовать за ней.

Преодолев несколько этажей на лифте и пройдя извилистыми коридорами, мы оказались перед нужным кабинетом. Провожатая представила меня своей коллеге – маленькой полной женщине с добродушным лицом и внимательными глазами за стеклами очков.

Я описала ситуацию и спросила, каким образом можно сертифицировать нашу специфическую продукцию, и сколько это будет стоить. Кира Петровна, так звали специалиста (имена и место действия изменены – прим. автора), заверила меня, что никаких проблем не будет, процедура займет две недели, а обойдется всего лишь в пятнадцать тысяч рублей.

Отличная новость! Фирмы-посредники озвучивали мне цифру минимум в десять раз выше. С радостной уверенностью в том, что все будет хорошо и быстро, я покинула здание. Следующая консультация была назначена на девятое декабря.

А девятого декабря все вдруг изменилось. Кира Петровна с порога заявила, что нам нужно торопиться. У нас мало времени до конца года, и если мы не успеем оформить заявление и подписать договор прямо сегодня, то в следующем году сертификация скорее всего станет невозможной. Законодательство меняется, нам нужно успеть.

Это было неожиданно, но успеть хотелось. В ответ на мой вопрос, что можно сделать, Кира Петровна ответила, что следует незамедлительно подписать заявку и договор. Вот форма заявки, пожалуйста, заполняйте.

Форма заявки была на целую страницу и содержала поля для внесения совершенно новой и неизвестной мне узкоспециальной информации. Убедившись в этом, я попросила помочь мне с заполнением. Кира Петровна рассердилась и пояснила, что ее консультации стоят очень дорого, полторы тысячи за один час, и у нее нет времени объяснять мне, что и как нужно делать.

Тут же выяснилось, что наступил обеденный перерыв, Кира Петровна подсунула мне на подпись стопку бумаг и предложила после обеда зайти с уже заполненной заявкой. Посмотрите в интернете, что туда писать, и захватите ваши образцы.

Два часа обеденного перерыва я провела за просматриванием интернета в поисках того, что значат названия тех или иных полей в заявке, и как понять, как именно их следует заполнять.

После обеда ситуация резко ухудшилась. Отобрав черновики и заявив, что проверять ничего не будет — что написали, то и будем сертифицировать — Кира Петровна повела меня в бухгалтерию. Там неожиданно выяснилось, что стоимость сертификации возрастает на сумму свыше тридцати тысяч. И эту сумму следует незамедлительно внести в кассу.

Такой суммы у меня при себе конечно не было. И я попросила выставить счет для безналичной оплаты, лихорадочно соображая, почему стоимость вдруг так сильно возросла. Услышав мой вопрос, Кира Петровна возмутилась. Если я не готова платить, то как я собираюсь принимать ее на своем предприятии, куда она собирается ехать для инспекционного контроля? А ведь инспекторский контроль нужно проводить каждый год! И если что не так, то мы все закроем!

Инспекторский контроль? Закроем? Голова у меня пошла кругом. Ясно представилось, во сколько это все теперь может обойтись, какие серьезные угрозы для производства корпоративного объединения теперь возникают. Никогда прежде я не сталкивалась ни с чем подобным.

Как во сне с пачкой акцептованных счетов, договоров и актов я вышла из здания и села в машину. Предстояла поездка к поставщику. По пути я позвонила знакомому партнеру и расспросила, как прошли сертификацию они. Удивительно, но казалось, что и они работали с Кирой Петровной.

Как впечатления? Ужасно, это было ужасно. Процедура тянулась больше трех месяцев. Занимавшаяся сертификацией сотрудница ездила к Кире Петровне почти ежедневно, выслушивала оскорбления и отсылалась переделывать бумаги без каких-либо пояснений. Иногда часами просиживала у кабинета, чтобы узнать только одно — приема не будет. Инспекции производства не произошло лишь по одной причине – Кира Петровна требовала, чтобы за ней выслали автомобиль, а его не выслали. Намекала на какие-то подарки. Сертификат получили с большим трудом и не тот, какой хотели.

Не утешительно. Домой торопилась, подписанные договора и акты, акцептованные счета жгли руки, тревожность нарастала. Как была в верхней одежде, позвонила по скайпу бизнес-консультанту и изложила проблему. Ответ был неожиданным:

— С Кирой Петровной мы работать не будем. А сделаем так…

На следующий день, превозмогая тревогу и неуверенность, я отправилась к Кире Петровне. Перед дверью ее кабинета вытащила из сумки шпаргалку с заученным с вечера текстом, еще раз перечитала, зашла.

— Здравствуйте Кира Петровна. Знаете, Вы совершенно правы, дело непростое. Мы решили отложить сертификацию до нового года. А подписанные документы мы аннулируем. Ведь они ничего не значат…

Кира Петровна резко встала и, повернувшись ко мне спиной, ушла в другой конец комнаты. Принялась ксерокопировать какие-то бумаги. Я сделала паузу. Кира Петровна вернулась к своему столу, села и немигающим взглядом уставилась на меня через стекла очков. Внутренне сжавшись, я продолжила:

— Я хочу сказать, что Вы совершенно правы, дело непростое. Мы решили отложить сертификацию до нового года. А подписанные документы мы аннулируем. Ведь они ничего не значат. А в новом году мы наверно возьмем у Вас несколько консультаций, чтобы хорошо подготовиться. А консультации, которые Вы со мной уже провели, я готова оплатить: через кассу или Вам лично, как скажете…

Кира Петровна взорвалась:

— Каких консультаций?! Вы что себе позволяете?! Вы как себя ведете?! Вы понимаете, что в новом году это все уже будет невозможно?!

Переждав бурю, я продолжила:

— Да, я понимаю, что дело непростое. Мы решили отложить сертификацию до нового года. А подписанные документы мы аннулируем. Ведь они ничего не значат. А в новом году мы наверно возьмем у Вас несколько консультаций, чтобы хорошо подготовиться. А консультации, которые Вы со мной уже провели, я готова оплатить: через кассу или Вам лично, как скажете…

Кира Петровна достала бумаги с моими подписями и помахала ими передо мной:

— Это чья подпись?! Я спрашиваю, это чья подпись?! Вы что себе позволяете?!

Подпись была моя. Когда это я успела подписать все эти документы? Не помню.

— Не знаю, что это за подпись. Дело то непростое. Мы решили отложить сертификацию до нового года. А подписанные документы мы аннулируем. Ведь они ничего не значат. А в новом году мы наверно возьмем у Вас несколько хороших консультаций, чтобы хорошо подготовиться. А консультации, которые Вы со мной уже провели, я готова оплатить: через кассу ил Вам лично, как скажете…

Кира Петровна вскочила, подбежала к шкафу, достала образцы и швырнула их мне.

— Что же такое творится?! Впервые мне такая попалась! Я ради клиентов себя не жалею, а они вон что вытворяют! А ну, пошла за мной!

Схватив в охапку образцы и понимая, что моя берет, я бодро двинулась вслед за Кирой Петровной. Всю дорогу от кабинета специалиста до бухгалтерии Кира Петровна извергала в мой адрес обвинения и угрозы, а я шла за ней и улыбалась.

У бухгалтера Кира Петровна потребовала, чтобы мне выписали счет за консультации. Счет составил около четырех тысяч.

— Пусть сначала консультации оплатит! – вопила она, придерживая мои бумаги. Бухгалтер улыбался, наблюдая за ней.

Оплачивать? Что делать? Мысленно произнесла текст еще раз: «А консультации, которые Вы со мной уже провели, я готова оплатить: через кассу или Вам лично, как скажете». Все верно, все идет по плану.

Отправилась в кассу оплачивать консультации. В кассе никого не было, значит пройдет быстро. Кассир еще оформлял документы, когда на пороге появилась Кира Петровна:

— Вы что тут застряли?! Вы куда пропали?! Я время с Вами теряю?! У меня народ ждет!

Я не выдержала, настроение уже было отличное:

— Кира Петровна, это здорово! Я очень рада, что Вас ждет народ, это классно!

Кира Петровна бросилась прочь, на бегу выкрикивая:

— Здорово?! Классно?! Я знаю, что Вы на самом деле делаете! Я знаю Вас!

Договора, акты и акцептованные счета были аннулированы. Угроза миновала. Великолепный тренинг с Кирой Петровной обошелся в сумму около четырех тысяч. Отличный результат!

А через неделю я уже начала работу с другим специалистом. И звали ее тоже Кира. Но это была совершенно другая Кира – профессионал своего дела, отличный деловой партнер, обучающий специалист, под руководством которой менее чем за месяц мы провели сертификацию продукции на качественно ином уровне. Благодаря работе с ней, я не только разобралась в процедуре сертификации, но изучила все отраслевые ГОСТы и самостоятельно написала ТУ на сертифицируемые изделия. В результате на новый уровень подтянулись и ряд других направлений, начиная от упаковки и заканчивая складским учетом. Эта работа высоко подняла мной профессиональный уровень.

Не стану говорить, что процесс работы был комфортным и прозрачным. Оплата сертификации была поэтапной, следовала за выполненной работой, и в целом обошлась гораздо дешевле. Оплачивая очередной этап работы в бухгалтерии, я неожиданно услышала знакомый голос.

— Пропустите! У меня срочный клиент!

Это была Кира Петровна. Я широко улыбнулась ей и поздоровалась. Ответа не последовало.

— Ты можешь взять меня прямо сейчас? – обратилась она к бухгалтеру.

— У меня уже есть человек, — кивнула бухгалтер в мою сторону, продолжая работать.

Кира Петровна упала на стул напротив меня. Продолжая улыбаться, я смотрела прямо на нее. Но видимо Кире Петровне в отличие от меня попался не очень удобный стул: она подпрыгивала, нетерпеливо вертелась и непрестанно выбивала ногами дробь. Получив документы и поблагодарив бухгалтера, я обернулась к Кире Петровне и с широкой улыбкой сказала:

— До свидания!

Кира Петровна не ответила. Возможно, как-нибудь зайду к ней, поздравлю с каким-нибудь праздником? Такой бесценный опыт помогла мне приобрести. Опыт манипуляции в деловом общении и выхода из нее.

Комментарий Ольги Попейко:

Что произошло в данной ситуации? Разберем по порядку. Во время первого визита произошло знакомство, все в порядке. А во время второго визита специалист начинает посылать сигналы о дефиците времени. Это проявилось в словах «срочно, сейчас, мало времени, нужно торопиться, не успеваем» и говорит о том, что начинает оказываться давление.

Во время третьего визита началась сама манипуляция. В ситуации недостатка информации при попытке клиента разобраться, как заполнять документы, специалист отказывается помочь. Одновременно увеличивает давление.

Клиент немедленно попадается, он зажат клещами нарастающего давления и не понимает, что происходит, и как ему действовать. В этой ситуации он теряет эмоциональное равновесие и начинает испытывать страх, что все рухнет, что он вызовет на себя огонь проверяющих инстанций, а предприятию грозит закрытие.

Предприниматель ставится в ситуацию подчинения, и оказывается полностью под властью тех решений, которые принимает манипулятор.

Попав в эту ситуацию, клиент обратился к психологу. Ситуация была разобрана, было проведено расклеивание правды и обмана. Правда заключалась в том, что сертификация – это процедура сложная и важная. Ложь заключалось в том, что ее необходимо провести срочно.

В этой связи можно дать следующие рекомендации по выходу из начинающейся манипуляции.

1. Когда что-то смущает, то ситуацию нужно прояснить.
2. Если человек теряет эмоциональное равновесие, то необходимо любым способом выйти из ситуации, которая вызвала это нарушение.
3. Нельзя принимать решений в ситуации неопределенности.

Чего не нужно делать, оказавшись в ситуации манипуляции.

1. Нельзя оправдываться.
2. Нельзя включать ответную агрессию.
3. Нельзя затрагивать личное отношение манипулятора к себе, например, «как Вы ко мне относитесь».
4. Нельзя заявлять о своих правах, например, «мы же люди, что вы делаете, вы не имеете право».
5. Нельзя задавать вопросы об источнике информации, например, «а почему так, откуда вы это взяли».

Важно отметить, что если человек не цепляется на крючки страха, то манипуляция невозможна. Манипулятор всегда опирается на то, что есть внутри человека: страхи, убеждения, мифы. В каждом из нас есть такие крючки, и нужно понимать, на что мы ловимся. В каждой конкретной ситуации необходимо ясно понимать, куда идешь и как там нужно взаимодействовать.

В описанном случае был разработан алгоритм выхода из манипуляции по технологии «Заезженная пластинка». Действие и результат этого алгоритма хорошо описаны в статье.